Các nhà tiếp thị biết rằng bạn không thể có công nghệ tiếp thị nếu không thử nghiệm. Phải có một trường hợp sử dụng được xác định rõ ràng và liên quan đến khách hàng. Vì vậy, khi chúng ta hướng tới tất cả những bước đột phá tiềm năng trong năm tới, chúng ta không thể quên khách hàng và cách họ sẽ phản ứng với những món đồ chơi mới sáng bóng mà các nhà tiếp thị tìm thấy dưới gốc cây.
Cuối năm 2022, các chatbot AI đã gây chú ý với việc phát hành ChatGPT của OpenAI. Nó đã trở thành nguồn cung cấp vô số phản hồi qua lại trên Tweetable, sự hài hước đối với các sắc lệnh và sa thải nghiêm trọng được ban hành bởi Elon Musk, người cai trị mới được bổ nhiệm của Twitter. Những người sáng tạo nội dung sẽ cung cấp lời nhắc sáng tạo cho bot AI và ChatGPT sẽ đưa ra những đoạn riff vui nhộn sớm để đáp lại.
Có trường hợp sử dụng tiếp thị nào cho ChatGPT không? Có vẻ như hiện tại, tất cả là về mức độ thông minh lén lút của bot chứ không phải về cách nó có thể giúp dẫn dắt khách hàng khám phá thương hiệu của bạn. Giống như các ứng dụng AI đàm thoại khác, nó có khả năng thành công tốt nhất trong việc trả lời các câu hỏi cụ thể mà khách hàng của bạn có về sản phẩm và dịch vụ.
Bot sẽ giúp các nhà tiếp thị như thế nào trong năm tới? Và những bước đột phá nào khác sẽ được thực hiện trong trải nghiệm của khách hàng đối với các nhà bán lẻ và thương hiệu? Dự đoán của MarTech cho năm 2023 tiếp tục bên dưới.
AI để cải thiện trải nghiệm và hiệu quả hoạt động
Vào năm 2023, các công ty sẽ sử dụng phân tích nâng cao, thường được hỗ trợ bởi AI để mở rộng quy mô, nhằm tận dụng dữ liệu khách hàng của họ tốt hơn.
Helena Schwenk, Phó chủ tịch, Giám đốc dữ liệu và phân tích về quản lý cơ sở dữ liệu phân tích cho biết: “Các tổ chức tiến bộ, thông minh hơn sẽ tiếp tục đầu tư vào phân tích nâng cao và AI để kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng của họ, dự đoán hành vi cũng như xác định các vấn đề và cơ hội trong thời gian thực”. công ty phần mềm Exasol.
Đây là lúc AI đàm thoại xuất hiện. Các nhà tiếp thị cần tiếp tục hiểu khách hàng của họ tốt hơn thông qua phân tích. Dữ liệu mà khách hàng của họ cung cấp đến từ các hành động họ thực hiện — họ nhấp vào liên kết nào, họ thực hiện giao dịch mua nào, họ mở email, v.v. — cũng như thông điệp họ gửi đến các thương hiệu thông qua email, mạng xã hội và thậm chí cả những gì họ nói với các thương hiệu. chatbot. Vì vậy, công nghệ trò chuyện AI được cải thiện có thể dẫn đến những hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng và những hiểu biết này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng (CX).
Eric Williamson, CMO của công ty phân tích hội thoại CallMiner cho biết: “Vào năm 2023, độ chính xác của phiên âm của các tương tác giữa khách hàng và thương hiệu đa kênh sẽ chuyển từ một khả năng ‘tốt để có’ thành một khả năng quan trọng. “Các tổ chức thành công nhất trong năm tới sẽ là những tổ chức hiểu được mối liên hệ trực tiếp giữa độ chính xác của bản sao và chất lượng của thông tin chi tiết về khách hàng và bằng cách thu được thông tin tình báo tốt hơn, họ có thể mang lại giá trị CX lớn hơn nữa.”
Khi công nghệ trò chuyện được cải thiện trong năm tới, nó cũng sẽ được xem xét bởi các tổ chức đang tìm cách cải thiện hiệu quả hoạt động.
Schwenk cho biết: “Bối cảnh kinh tế khó khăn đồng nghĩa với việc tập trung nhiều hơn vào hiệu quả hoạt động, một phần nhờ tự động hóa. “Ví dụ: chúng tôi hy vọng sẽ thấy sự gia tăng của AI đàm thoại và chatbot như tuyến đầu của dịch vụ và hỗ trợ khách hàng bằng cách tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại với khối lượng lớn.
Cô ấy nói thêm, “Đồng thời, việc sử dụng AI sẽ làm tăng nhu cầu về độ tin cậy. Nhu cầu cởi mở và minh bạch về hoạt động và ứng dụng của AI cũng sẽ tăng lên.”
Trong năm tới, các nhà tiếp thị sẽ theo dõi chặt chẽ các chatbot AI và công nghệ đàm thoại khác. Áp lực kinh tế và cạnh tranh gia tăng tạo động lực để tự động hóa nhiều hơn trong trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng vào năm 2023.
Các nhà bán lẻ sẽ có một cách tiếp cận không đầu với thương mại
Jay Myers, đồng sáng lập của Bold Commerce cho biết: “Vào năm 2023, chúng ta sẽ thấy nhiều nhà bán lẻ áp dụng công nghệ hỗ trợ thanh toán trên bất kỳ kênh kỹ thuật số và kênh vật lý nào để gặp gỡ người mua sắm ở nơi họ tương tác nhiều nhất. “Là một phần của điều này, chúng ta sẽ thấy các nhà bán lẻ chuyển sang cách tiếp cận thương mại không đầu, để cung cấp trải nghiệm mua sắm vượt qua những giới hạn của nền tảng thương mại điện tử truyền thống của họ.”
Làm ngập khách hàng với quá nhiều thông báo về giỏ hàng bị bỏ rơi là một chuyện. Khách hàng sẽ mua khi họ sẵn sàng. Và khi không, những tin nhắn đó có thể bị tắt. Nhưng khi họ sẵn sàng mua hàng, họ không muốn phải tìm hiểu xem nhà bán lẻ muốn họ mua như thế nào, họ muốn “mua ngay bây giờ”.
Vì vậy, trong năm tới, hãy tìm kiếm các nhà bán lẻ tiếp tục chuyển đổi bất kỳ và tất cả các kênh tiếp thị thành kênh mua hàng.
“Dữ liệu được thu thập và kết nối trong một hệ thống thương mại không đầu là thứ thúc đẩy trải nghiệm phong phú của khách hàng,” Rob Daynes, phó giám đốc chiến lược cho công ty tiếp thị trải nghiệm đám mây Cloudinary cho biết. “Nó cho phép các nhà tiếp thị tiếp cận những hiểu biết sâu sắc về khách hàng với ít nỗ lực hơn và tạo ra trải nghiệm khách hàng sâu sắc giúp thúc đẩy chuyển đổi và bán hàng.”
Anh ấy nói thêm, “Khi các nhà phát triển cố gắng tạo ra những trải nghiệm này một cách nhanh chóng và trên quy mô lớn mà không có bất kỳ thời gian ngừng hoạt động nào, chúng tôi sẽ thấy sự chuyển dịch khỏi các công nghệ cũ và chuyển sang các kiến trúc không đầu sẽ cho phép các nhóm tích hợp các tính năng và khả năng mới mà không gây nguy hiểm cho trải nghiệm người dùng trong quá trình phát triển. quá trình phát triển.”
Myers cho biết: “Chúng ta sẽ thấy các thương hiệu giới thiệu mua sắm kỹ thuật số tùy chỉnh trên các kênh ban đầu không được thiết kế để phục vụ cho việc hoàn tất giao dịch mua, chẳng hạn như bao bì, video hoặc thậm chí là thiết bị thể dục”. “Ví dụ: người tiêu dùng sẽ có thể mua hàng khi đang sử dụng Instagram hoặc khi đang đạp xe trên Peloton của họ — tất cả mà không bị chuyển hướng đến trang web thương mại điện tử. Người tiêu dùng sẽ có các tùy chọn nhanh hơn, dễ tiếp cận hơn để mua hàng trên tất cả các kênh [nơi] họ đã tương tác với thương hiệu.”
Các nhà tiếp thị SMS sẽ phải giữ lại hoặc hủy đăng ký
Sarah Cascone, Phó Giám đốc Tiếp thị của công ty công nghệ bán lẻ Bluecore cho biết: “Người mua hàng muốn nhận tin nhắn SMS từ các thương hiệu vì nó nhanh chóng, dễ dàng và dễ tiếp cận. “Vấn đề là các thương hiệu không gửi đúng thông điệp và điều đó khiến người mua hàng hủy đăng ký.”
Lợi nhuận từ SMS có thể lớn nhưng cũng có những rủi ro vì đây là một kênh cá nhân dành cho khách hàng.
“Khi các thương hiệu đang giao tiếp với người mua sắm bằng hình thức liên lạc cá nhân và thiêng liêng nhất của họ — điện thoại của họ — thì người mua hàng sẽ ít khoan dung hơn với việc gửi tin nhắn hàng loạt như họ sẽ làm với một kênh khác. Vào năm 2023, chúng ta sẽ chứng kiến tỷ lệ người mua hủy đăng ký nhận tin nhắn SMS cao hơn và các nhà bán lẻ sẽ thấy doanh thu từ SMS giảm — trừ khi họ quyết định ngừng các chương trình khuyến mãi và giảm giá ồ ạt và ồ ạt.”
Trải nghiệm tại cửa hàng sẽ trở nên đa kênh hơn
Trong thời gian đóng cửa do đại dịch, nhu cầu về trải nghiệm trực tiếp và tại cửa hàng bị dồn nén. Khi thế giới mở cửa trở lại, các cửa hàng bán lẻ đã sẵn sàng thử nghiệm. Phần lớn điều đó liên quan đến việc tích hợp tại cửa hàng với thói quen sử dụng thiết bị di động đã hình thành trong thời gian dài người tiêu dùng ở trong nhà.
HBO Max đã biến bản trình diễn kỹ thuật số về chương trình của họ thành một trải nghiệm sống động tại cửa hàng. Vào năm 2022, Samsung đã biến cửa hàng hàng đầu của họ ở New York thành một cổng dành cho mô phỏng tại cửa hàng/siêu dữ liệu mô phỏng. Các địa điểm trong cửa hàng sẽ tiếp tục vượt mặt nhau trong năm tới.
Alexios Blanos, giám đốc kinh doanh tại Vương quốc Anh của công ty tương tác kỹ thuật số M-Cube cho biết: “’Đa kênh tại cửa hàng’ đại diện cho tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau — cả vật lý và kỹ thuật số — nơi thương hiệu có thể tương tác với khách hàng. “Việc áp dụng chiến lược đa kênh có thể mở ra một thông điệp và bản sắc thương hiệu nhất quán trong toàn bộ hành trình của khách hàng.”
Anh ấy nói thêm, “Những điểm tiếp xúc này thực sự bắt đầu từ bên ngoài cửa hàng — từ các dấu hiệu vật lý, thiết kế tòa nhà, màn hình cửa sổ, các kênh truyền thông xã hội và thương mại điện tử. Khi bước vào một cửa hàng, khách hàng sẽ nhìn thấy bảng hiệu kỹ thuật số, thiết bị di động và máy tính bảng trong cửa hàng, bố cục cửa hàng và vị trí sản phẩm được thiết kế riêng, tương tác với nhân viên tại cửa hàng, màn hình tương tác và thanh toán, v.v. Không gian bán lẻ cũng đang trở nên đa giác quan, tương tác và đắm chìm hơn nhiều, với âm thanh, khu vực đăng bài trên mạng xã hội và công nghệ VR đang được các thương hiệu sử dụng để tạo ra ‘nhiều hơn một trải nghiệm mua sắm’.”
AI cũng sẽ được sử dụng để cá nhân hóa những trải nghiệm này cho từng người mua sắm.
Josh Campo, Giám đốc điều hành của Razorfish cho biết: “Vào năm 2022, chúng tôi đã chứng kiến con lắc quay trở lại khi người tiêu dùng quay trở lại với nhiều trải nghiệm thể chất mà họ đã bỏ lỡ từ lâu. “Vào năm 2023, các biểu hiện vật lý của các thương hiệu sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng, nhưng những biểu hiện ưu tiên khiến những khoảnh khắc này trở nên liên tục và có chủ ý sẽ thành công.”
Cá nhân hóa thực tế tăng cường
Trong năm tới, các thương hiệu sẽ tận dụng AI để cá nhân hóa trên các kênh. Điều này bao gồm đột phá bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm thực tế tăng cường (AR).
Pradip Lal, trưởng nhóm thương mại điện tử của Cloudinary cho biết: “AR là chìa khóa để thúc đẩy trải nghiệm được cá nhân hóa. “Việc nhìn thấy sản phẩm trong môi trường mà nó được thiết kế giúp người tiêu dùng hình dung được kết quả cuối cùng, đồng thời giúp thúc đẩy mức độ tương tác và doanh số bán hàng.”
Đó là một điều để xem hình ảnh 3D hấp dẫn của một sản phẩm mới. Thậm chí tốt hơn khi đó là sản phẩm hoặc danh mục mà người tiêu dùng đã thể hiện sự quan tâm trước đó.
Lal cho biết: “Người tiêu dùng có thể xem ảnh chụp sản phẩm ở độ nét cao và xem video liền mạch. “Tương tự như vậy, các công cụ như bộ quay 3D và 360 độ mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm sống động như thật, đưa họ đến gần hơn với sản phẩm và thương hiệu.”
Anh ấy nói thêm, “Người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm chất lượng cao nhất quán bất kể thiết bị hay vị trí. Khả năng cung cấp những trải nghiệm nhập vai dựa trên sản phẩm này trên mọi thiết bị và mọi nền tảng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.”