Những cách hàng đầu mà trải nghiệm và hành vi sẽ thay đổi đối với người tiêu dùng vào năm 2023 và những gì các nhà tiếp thị sẽ làm để duy trì lợi thế cạnh tranh. Ngay cả khi các nhà tiếp thị nghĩ rằng họ đã tìm ra công thức hoàn hảo trong công nghệ và chiến lược mà họ đã sử dụng vào năm 2022, thì họ vẫn phải thay đổi nó trong năm mới vì một lý do chính. Đó là bởi vì khách hàng sẽ thay đổi. Các nền tảng, thiết bị và xu hướng công nghệ mới sẽ tạo ra những hành vi mới của người tiêu dùng và các nhà tiếp thị sẽ phải theo kịp. Dưới đây là một số cách hàng đầu mà trải nghiệm và hành vi của người tiêu dùng sẽ thay đổi vào năm 2023, đồng thời những việc nhà tiếp thị sẽ làm để điều chỉnh và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Nhiều doanh nghiệp sẽ áp dụng cơ sở hạ tầng có thể kết hợp
Cập nhật và triển khai công nghệ mới là một yêu cầu lớn hơn đối với các doanh nghiệp vì tất cả mọi người và hệ thống đều tham gia vào các tổ chức có quy mô như vậy. Tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp áp dụng kiến trúc có thể kết hợp vào năm 2023 để giảm thiểu chi phí chuyển đổi kỹ thuật số.
Tam Ayers, CTO lĩnh vực, Bắc Mỹ cho nền tảng tích hợp doanh nghiệp như một công ty dịch vụ Digibee cho biết: “Các doanh nghiệp không theo kịp những thay đổi nhanh chóng sắp tới sẽ bị tụt lại phía sau.
Theo Gartner, các tổ chức áp dụng phương pháp tiếp cận tổng hợp vào năm 2022 sẽ vượt xa đối thủ cạnh tranh tới 80% trong việc triển khai tính năng mới, Ayers cho biết.
Vào năm 2022, nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP) Sitecore đã mở rộng các dịch vụ có thể kết hợp của mình, cho phép các tổ chức như Cirque du Soleil lựa chọn giữa các hệ sinh thái kỹ thuật số khác nhau thay vì cam kết với một nhà cung cấp cho tất cả kiến trúc kỹ thuật số của họ.
Tìm hiểu sâu hơn: Hợp tác tiếp thị và thử nghiệm trong hành động
Ayers cho biết: “Khi việc áp dụng cơ sở hạ tầng có thể kết hợp ngày càng tăng, chúng ta sẽ thấy sự chuyển dịch sang một mô hình CNTT phi tập trung hơn. “Mặc dù CNTT sẽ không biến mất nhưng hệ thống cũ sẽ thay đổi. Thay vào đó, nhiều trách nhiệm hơn sẽ thuộc về doanh nghiệp nơi chúng ta sẽ thấy việc tuyển dụng những người kỹ thuật, nhà phát triển và những người khác hỗ trợ và nắm bắt phương pháp mới.”
AI sẽ được sử dụng để cải thiện khả năng khám phá trong nhiều trải nghiệm di động hơn
Người tiêu dùng đang quay trở lại tìm cách mua sắm trực tiếp nhưng lại tra cứu mọi thứ trên điện thoại của họ trong khi thực hiện việc đó. Các điểm tiếp xúc kỹ thuật số là kết nối duy nhất mà các nhà bán lẻ có với khách hàng của họ trong thời gian đóng cửa do đại dịch. Giờ đây, người tiêu dùng mang theo những kết nối đó bên mình mọi lúc mọi nơi.
Điều này làm cho trải nghiệm di động trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các nhà bán lẻ, ngay cả khi lượng người ghé qua cửa hàng của họ đã tăng trở lại. Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của các điểm tiếp xúc trên thiết bị di động là giới thiệu sản phẩm và các hành động tốt nhất tiếp theo. Họ giúp người tiêu dùng khám phá mọi thứ.
Thách thức là mọi người đều có những sở thích khác nhau, vì vậy việc xuất hiện các sản phẩm và thông điệp mới phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng cá nhân. Các nhà bán lẻ sẽ triển khai nhiều AI hơn trong những trải nghiệm này để hiểu rõ hơn về sở thích của người dùng trên quy mô lớn.
Richard Jones cho biết: “Khả năng khám phá, khám phá và tìm thấy sự phù hợp có thể nhanh chóng biến người tiêu dùng thành những người trung thành, vì vậy các thương hiệu sẽ được kỳ vọng sẽ giữ AI cho trải nghiệm khách hàng tùy chỉnh trong truyền thống để mang lại quy trình khám phá tốt hơn”. CRO cho công ty tiếp thị hiệu suất Wunderkind.
AI cũng sẽ ngày càng được sử dụng nhiều hơn để tiếp thị nội dung. Nhưng điều này sẽ gây ra phản ứng dữ dội về lâu dài và quay trở lại nội dung cơ bản.
Venkat Nagaswamy, CMO tại công ty viễn thông Canada Mitel cho biết: “AI sáng tạo sẽ được áp dụng nhanh chóng vào năm 2023, với việc AI thay thế nội dung tập trung vào SEO do con người tạo ra trong lịch sử. “Nhiều đến mức chúng ta sẽ có dư thừa nội dung trong vài năm nữa và cuối cùng chúng ta sẽ quay lại vấn đề cơ bản, tập trung vào chất lượng cao hơn nhưng khối lượng nội dung thấp hơn.”
Người tiêu dùng sẽ có ý thức hơn về giá và thương mại sẽ đáp ứng
Jones cho biết: “Sự suy thoái kinh tế [suy thoái] sắp xảy ra đã khiến người tiêu dùng quan tâm đến giá cả, dẫn đến hành vi tiết kiệm và mua sắm đồ cũ — thị trường bán lại tăng gấp ba lần kể từ năm 2020,” Jones cho biết. “Điều này sẽ tạo ra những cơ hội mới cho các ứng dụng bán lại đang phát triển phục vụ cho thế hệ trẻ.”
Không chỉ những cơ hội mới sẽ mở ra để phục vụ những người mua sắm tiết kiệm, mà nhiều thương hiệu sẽ xoay chuyển thông điệp của họ và tập trung vào giá cả.
Laura Connell, giám đốc xu hướng người tiêu dùng của công ty tình báo người tiêu dùng GWI cho biết: “Mặc dù trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tiếp tục quan trọng đối với người mua sắm ở Hoa Kỳ, nhưng đó không phải là ưu tiên hàng đầu khi mối lo ngại về chi phí ngày càng tăng. “Tuy nhiên, những sai lầm ngớ ngẩn về thương hiệu tiếp tục cho thấy rằng việc giảm mức độ ưu tiên của người tiêu dùng không có nghĩa là các công ty không có trách nhiệm xã hội, tính xác thực và nguồn cảm hứng; đúng hơn, các thương hiệu sẽ điều chỉnh cách họ giao tiếp với người tiêu dùng.”
Cô ấy nói thêm, “Mặc dù tinh thần hiện đang xuống thấp và người tiêu dùng thắt chặt hầu bao hơn bao giờ hết, nhưng nhiều người sẽ tiếp tục tìm kiếm sự phân tâm tích cực. Vào năm 2023, chúng ta có thể kỳ vọng người tiêu dùng sẽ sắp xếp lại thứ tự ưu tiên cho những gì, thời điểm và số lượng họ mua khi họ tìm kiếm một lối thoát [khỏi] thế giới mà họ đang sống, điều này sẽ tác động đến các lựa chọn âm nhạc, du lịch và các hành vi khác vào năm 2023.”
Jones cho biết: “Những người mua sắm trung thành đang tin tưởng các thương hiệu để nhận được các đề xuất và ưu đãi sản phẩm rẻ hơn phù hợp với lối sống và ngân sách của họ. “Các chương trình khách hàng thân thiết và hoàn trả dễ dàng sẽ được sử dụng để giữ chân khách hàng quay lại vào năm 2023.”
Mua sắm trực tiếp sẽ đi đầu trong các chiến lược tiếp thị bán lẻ
Alexander Frolov, đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của công ty theo dõi chiến dịch trả phí HypeAuditor cho biết: “Chúng tôi hy vọng các nhà bán lẻ sẽ ngày càng ưu tiên mua sắm trực tiếp trong năm tới vì nó có tiềm năng trở thành nguồn doanh thu chính.
Nút mua hoặc biểu tượng túi mua sắm, khi được đặt gần video của người sáng tạo, có thể biến bất kỳ nền tảng xã hội nào thành trò chơi thương mại xã hội cho các nhà bán lẻ. Những mối quan hệ đối tác này đã được xây dựng trong những tháng gần đây và chúng sẽ đi đầu trong năm mới.
Frolov cho biết: “Trong số những rào cản mà các nhà bán lẻ sẽ phải đối mặt là nhu cầu cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch và khả năng thích ứng của các tính năng bán lẻ truyền thống trên các nền tảng truyền thông xã hội. “TikTok và Instagram cung cấp các công cụ sáng tạo tốt mà các nhà bán lẻ có thể dựa vào, nhưng họ cũng cần đảm bảo tích hợp tối ưu hóa với trang web của riêng họ.”
Quy trình trải nghiệm khách hàng mã thấp
Chúng ta đã thấy ở trên cách các doanh nghiệp sẽ sử dụng cơ sở hạ tầng có thể kết hợp để chuyển đổi. Nhu cầu thích ứng nhanh chóng này cũng sẽ dẫn đến việc áp dụng các quy trình trải nghiệm khách hàng (CX) mã thấp.
“Năm tới, chúng ta sẽ chứng kiến sự gia tăng của các quy trình và hệ thống mã thấp, thân thiện với người dùng để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên vô số điểm tiếp xúc và hệ thống. Các nhà cung cấp sẽ nắm lấy các API tiêu chuẩn của ngành để cho phép các doanh nghiệp tích hợp hệ sinh thái CX của họ, kết nối các hệ thống bên trong và bên ngoài một cách dễ dàng.”
Deanna Ballew, SVP phụ trách sản phẩm tại công ty SaaS Acquia cho biết: “Tôi nghĩ rằng công nghệ có thể kết hợp sẽ là lĩnh vực ngày càng được đầu tư vào CX chiến lược trong năm tới. “Nó cho phép các tổ chức kết hợp và kết hợp các thành phần từ các nguồn khác nhau, điều này cho phép họ linh hoạt hơn trong khi tránh bị khóa nhà cung cấp. Cách tiếp cận này giúp các nhóm tiếp thị đạt được nhiều thành tựu hơn khi hợp tác với các nhóm CNTT.”
Chris Savage, đồng sáng lập và CEO của nền tảng video Wistia cho biết: “Người tiêu dùng muốn các thương hiệu cung cấp các tùy chọn khác nhau để sử dụng nội dung – chẳng hạn như văn bản, âm thanh và video động. “Vào năm 2023, các nhà tiếp thị sẽ cần tập trung vào việc đa dạng hóa phân phối nội dung của họ để tiếp cận nhiều đối tượng hơn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.”
Xác minh email và tối ưu hóa điện thoại di động
Kate Nowrouzi, Phó chủ tịch phụ trách khả năng gửi email của Email by Sinch cho biết: “Năm mới mang đến cơ hội cho các nhà tiếp thị email dựa vào công nghệ có thể tăng cơ hội email của họ được khán giả mục tiêu nhận và đọc — chẳng hạn như các công cụ xác minh email”. “Các giải pháp này xác thực xem địa chỉ email trong danh sách của bạn có thật hay không và xác định khả năng người nhận sẽ mở email tiếp thị dựa trên hành vi trước đó. Những công cụ này đảm bảo khả năng gửi cao và bảo vệ danh tiếng của người gửi bằng cách làm cho danh sách email trở nên chiến lược hơn.”
Cô ấy nói thêm: “Vào năm 2023, việc tối ưu hóa email trên thiết bị di động sẽ rất quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh thực sự liền mạch. Ở dạng đơn giản nhất, các nhà tiếp thị sẽ muốn đảm bảo rằng email của họ hiển thị giống nhau trên mọi thiết bị — có thể là máy tính xách tay, iPhone, Android, v.v. Để tiến thêm một bước nữa, các thương hiệu hàng đầu sẽ bắt đầu dựa vào khả năng email tương tác dành cho thiết bị di động. Cho phép đặt trước cuộc hẹn từ trực tiếp trong email — thay vì đưa khách hàng đến trình duyệt để đăng nhập vào cổng thông tin khách hàng của họ — loại bỏ những trở ngại phiền phức khỏi trải nghiệm của khách hàng, khiến lời kêu gọi hành động của bạn trở nên dễ thực hiện hơn nhiều.”